Urenlange HP service: Consumenten doen de tests

Wie in een kantoor werkt heeft soms helpdesks nodig van informatica leveranciers. Tegenwoordig is niet alleen telefonische hulp en hulp per email, je kunt bovendien 'chatten'. Nadeel is dat voorafgaand aan het chatten allerlei software op je computer wordt gezet, waardoor je de indruk krijgt dat de helpdesk kan 'meekijken'. Of dit zo is en of dit nodig is, is overigens de vraag. In elk geval is het niet goed voor het privacy gevoel.

De beantwoording van een vraag kan urenlang duren. Een voordeel daarvan is dat de fabrikant te weten komt, dat het probleem veel tijd kost. De kwaliteit van de geboden hulp is in vergelijking tot niet-gratis telefonische hulp veelal lager. Als klant wordt je gedwongen allerlei test herhaaldelijk uit te voeren, terwijl de logica van het fouten-opsporen niet tot de telefonisten doordringt. Op die manier worden vele technische mankementen niet verholpen. Mijn 'chat' over een printer probleem startte op 9 maart om 11 uur 's ochtends. En duurde tot 15:45 's middags. Twenty4help Knowledge service bv. te Heerlen, was in opdracht van HP bijna vijf uren aan de lijn.

Bert Kerkhof ondervond wat het is om urenlang aan het lijntje te worden gehouden, en probeerde met nieuwe energie zelf een diagnose te maken en aan te dringen op herstel van een niet functionerende printer. Als je om daadwerkelijke oplossingen vraagt, wordt je van het kastje naar de muur gestuurd en iedereen wil steeds je adres en telefoonnummer hebben. Leidinggevenden ontbreekt technische kennis om te kunnen beoordelen wat er aan de hand is. Personeel wil anoniem blijven en chaos is het resultaat. Steek er uren werk in en in plaats van service krijg je belastende praat.

Het technische probleem waar het in deze casus om gaat is dat een printer met de meegeleverde software niet draadloos kan worden verbonden met een draadloze router in een netwerk met meerdere computers. De helpdeskmedewerker laten je keer op keer dezelfde installatie uitvoeren, alvorens te besluiten dat dit niet helpt. Vervolgens probeert zij uit, jou de printer rechtstreeks op éen van de computers aan te laten sluiten, zonder draadloze router of toegangspunt. Dat is natuurlijk niet de bedoeling, daarvoor is de printer niet aangeschaft. De printer is gekocht om aan te sluiten op een draadloze router of draadloos toegangspunt. Er is garantie dat dit moet kunnen.

Onderwijl werd een zes punten plan opgesteld met criteria waaraan een nieuwe driver zou moeten voldoen:

1. Een verbeterde versie van de driver software en het installatie programma zijn nodig.
2. Het onderdeel 'HP customer participation program' dient optioneel te zijn en niet in de standaard installatie procedure te worden meegenomen.
3. Het verwijder programma dient via de standaard procedures van Microsoft Windows te werken. Via 'Start / Configuratie / Software / Verwijderen' Dus niet via obscure DOS bestandjes die in tijdelijke mappen met wisselende namen worden bewaard.
4. De installatie dient sneller te zijn, zowel voor de klant als de support afdeling duurt dit te lang.
5. Alle modi, zowel (A) via de USB-poort, (B) via draadloos toegangspunt en (C) draadloos ad-hoc, dienen uitgetest te zijn door de fabrikant. De klant mag niet belast worden met het uittesten. Zowel niet bij telefonische hulp als in de chat-modus.
6. Verzoek is de driver zó in te richten dat na éen installatie alle modi werken.

Het is ontluisterend en beschamend voor de informatica industrie, die eens de bloem voor de financiële wereld was. Dergelijk gedrag binnen wat een service organisatie moet zijn, blokkeert gewenste verbeteringen en is een belangrijke reden van de huidige economische crisis. De namen in de chat zijn vervangen door de naam van een verantwoordelijke van de klantenservice in Heerlen. Zij beloofde binnen acht uren terug te bellen na aanleiding van de klacht. Dit is nog steeds niet gebeurd. Wel komen dagelijks medewerkers van Twenty4Help kijken op deze site. Men gebruikt een bonte stoet web-browsers: Safari 4.0, Opera 9.0, IE 6.0

Bert Kerkhof : Europe Consumer Investigation, HP casus nummer 645079

De eerste twee uur van de chat zijn niet opgenomen. Tijdens dit gedeelte werd twee keer geprobeerd de driver te installeren. Beide keren lukte het niet de printer aan het werk te krijgen. Hier volgt het middag-gedeelte van de chat:

[Een medewerker zal u spoedig te woord staan.]

[U chat nu met Carline Lieshart.]

Carline Lieshart : Goedemiddag en hartelijk dank voor het contact opnemen met de HP chat ondersteuning. Mijn naam is Carline Lieshart. Ik begrijp dat u al eerder met ons gechat heeft, ik zal het er even bijzoeken.

Bert Kerkhof : Tijdens de herhaaldelijke installatie procedure trad een fout op: er werd niet gevraagd de USB aansluiting te verwijderen. De installatie is gereed. Er is echter geen draadloze aansluiting.

Carline Lieshart : Oke, dan mag u de cd er opnieuw indoen

Carline Lieshart : en de usb kabel loskoppelen

Bert Kerkhof : Er is geen CD

Carline Lieshart : Oke u heeft de software gedownload?

Bert Kerkhof : Het gaat namelijk om een nieuwe generatie mobiele computers, die zonder CD werken.

Carline Lieshart : Oke, dit zal ik even moeten navragen, want volgens mij is hier geen software voor.

Carline Lieshart : Welk besturingssysteem heeft u?

Bert Kerkhof : Het gaat om Windows XP SP3

Carline Lieshart : Oke, dus een gewone xp versie?

Bert Kerkhof : Ja, reeds herhaalde malen is geprobeerd de installatie procedure opnieuw te doen. Tevergeefs. Het gaat om een driver versie die is gedownload. Ik wil vragen om een nieuwe versie 12.1.

Carline Lieshart : Deze hebben we niet op de website staan zie ik dus deze is niet beschikbaar voor dit toestel.

Bert Kerkhof : Het gaat om een nieuw te programmeren driver, in verband met de fabrieksgarantie op de printer, die onlangs is aangeschaft en niet juist draadloos functionerend is te krijgen op de router.

Carline Lieshart : De driver die op de website staat zal gewoon horen te werken, hier is niks mis mee.

Carline Lieshart : Wellicht is het het slimst eerst te zorgen dat alle sporen van vorrige installaties verwijderd worden voordat u de software opnieuw gaat installeren.

Bert Kerkhof : Er is ingetypt dat u met een Expert communiceert. De driver is afdoende uitgeprobeerd en te licht bevonden.

Carline Lieshart : Hoe heeft u de software precies verwijderd?

Bert Kerkhof : Start / Configuratie / Software / Verwijderen

Carline Lieshart : Dat is geen volledige verwijdering.

Carline Lieshart : Op de cd-rom/in de gedownloade software staat een bestand uninstal_l1/2/3/4

Bert Kerkhof : De meegeleverde verwijderprocedure is voor zover te zien toereikend. Indien dit niet zo is, verzoek ik tevens de verwijderprocedure te herzien en beschikbaar maken in de standaard procedure voor software verwijderen van Microsoft Windows XP SP3.

Carline Lieshart : Tot mijn spijt kan ik u indien u de stappen niet wilt uitvoeren niet verder helpen.

Bert Kerkhof : Gaarne de conversatie voortzetten met xx, met hem had ik vanochtend te maken. Hij kent de stappen van de voorgeschiedenis.

Carline Lieshart : spijtig genoeg is dat niet mogelijk, wij kunnen niet doorverbinden naar andere collega's enkel andere afdelingen indien dit nodig is. Ook bij mijn collega Jack zal u de Uninstal_l4 moeten gebruiken voor het verwijderen van de software.

Bert Kerkhof : De mede door mij ontworpen nieuwe generatie computers zijn een doorslaand succes. Op Google wordt 'Aspire One' al meer dan 17 miljoen keer genoemd. De 'EEE PC' al meer dan 20 miljoen keer. Juist voor deze uiterst mobiele apparaten is draadloze communicatie van belang. Volgens de gebruiksaanwijzing kan de C4580 communiceren met een draadloze router of draadloos toegangspunt.

Carline Lieshart : De C4580 kan inderdaad draadloos werken, ook met de EEE pc's van Acer. Als u de gedownloade software opent tot het installatie scherm met HP logo zijn er tijdelijke bestanden aangemaakt in de Temp map van uw pc,

Start > uitvoeren > %temp%

In deze map zal de gedownloade software zijn uitgepakt alsof het de cd-rom is. Deze uitgepakte bestanden bevatten het bestand 'uninstal_l4', deze kunt u gebruiken voor het 'op de correcte manier verwijderen' van de software/drivers. Hiermee verwijderen wij normaal gesproken de software/drivers als hiermee problemen zijn.

Bert Kerkhof : In de %temp% map is geen 'uninstall_l4' te vinden.

Carline Lieshart : Oke, ziet u daar een 7zs map staan?

Bert Kerkhof : Een viertal mappen begint inderdaad met '7zs'

Carline Lieshart : Oke in die map moet weer een onderliggende map zitten met util

Carline Lieshart : kiest u maar 1 van de 4

Bert Kerkhof : Welke van de vier genoemde mappen wil geopend worden?

Carline Lieshart : maakt niet zoveel uit kijkt u eerst maar bij de eerste

Bert Kerkhof : Er is in de 'util' map een map 'ccc' waarin slechts een 'uninstall_l4' programma zit uit het DOS tijdperk (van vòòr 1995). Het is niet de bedoeling op deze fijne computers verouderde rommel te gebruiken !!

Carline Lieshart : u beschadigd de computer niet het is een batch bestand en geen dos bestand.

Carline Lieshart : dit is om de uninstall l4 in werking te zetten

Carline Lieshart : dan gaat hij verwijderen gewoon onder windows en niet onder dos.

Bert Kerkhof : Het is een DOS batch bestand. Tevens is het verzoek in de nieuwe versie 12.1 niét mee te nemen het 'hp customer participation program' ter grootte van 160 megabyte. Deelname aan het 'hp customer participation program' heeft alleen zin wanneer klasse ontwikkelaars serieus worden genomen en HP meegaat met de moderne tijd. Dit veel te grote programma zou bij installatie een extra optie moeten zijn, niet verplicht.

Carline Lieshart : als u met de rechtermuisknop op het bestand klikt en kiest voor bewerken dan kunt u kijken wat voor programma het is.

Carline Lieshart : Het is ook een extra optie maar op deze manier verwijderen we grondiger.

Carline Lieshart : als u liever verwijderd via de software kan dit oo

Carline Lieshart : maar dan kan er nog iets in het register achterblijven.

Carline Lieshart : Maar wilt u de onze procedures nog volgen?

Bert Kerkhof : Het HP customer participation program 12.0 maakt deel uit van de 'Uitgebreide HP driver v12.0' en is niet optioneel.

Bert Kerkhof : Inmiddels zijn de overbodige componenten in 11 langzame stappen verwijderd en is het systeem weer optimaal. Wat wil er nu gedaan worden?

Carline Lieshart : Oke dan is het verwijderen voltooid, dan mag u de computer opnieuw opstarten, u kunt HP customer participation program gewoon uitvinken bij geselcteerde software* en dan krijgt u een lijst met wat u allemaal uit kunt vinken

Carline Lieshart : tijdens de installatie

Bert Kerkhof : Bij diegenen die een standaard installatie kiezen, zoals wordt aanbevolen, zou het te grote 'hp customer participation program' niet automatisch mee-geïnstalleerd moeten worden.

Bert Kerkhof : Mijn baas vraagt overigens de basis driver te installeren, opdat allereerst wordt voldaan aan de minimum vereisten voor functioneren van de printer.

Carline Lieshart : Oke, dat Ik zal uw mening doorgeven in ieder geval. U kunt inderdaad ook installeren met alleen de basisdriverd.

Carline Lieshart : U kunt nu het beste de computer opnieuw opstarten

Carline Lieshart : en dan installeren

Carline Lieshart : misschien is het makkelijker om dan terug te komen in de chat en de installatie samen doen.

Carline Lieshart : Ik heb al een tijd geen reactie meer ontvangen, wellicht is er iets mis met de chat verbinding. Kunt u mij aangeven of u mijn berichten nog ontvangt?

Bert Kerkhof : Gaarne aan de lijn blijven, de installatie procedure ook van de basisversie duurt inderdaad te lang, zelfs voor support, dit behoeft verbetering in v12.1.

Carline Lieshart : U bent nu op een andere pc aan het installeren?

Bert Kerkhof : Ja, dit is gemeld aan Jack Hendriks.

Carline Lieshart : Oke, ik dacht dat u op dezelfde computer aan het installeren was vandaar mijn vraag.

Bert Kerkhof : Tijdens installatie bleek er communicatie mogelijk te zijn met draadloos netwerk SSID Speedtouch v780, communicatie modus Infrastructure, codering WPA. Ook de printer werd herkend. Daarna werd automatisch het 'diagnostisch netwerk hulpprogramma' uitgevoerd, om de door het HP installatie programma gemaakte netwerk instellingen te controleren. De uitkomst van de diagnose, zoals vanochtend al om 11 uur gemeld aan Jack: Uw PC kan niet communiceren met uw printer.

Carline Lieshart : Oke, dan gaan we het adhoc proberen aan te sluiten, weet u hoe dit werkt?

Bert Kerkhof : nee

Carline Lieshart : Ik zal u de stappen even doorsturen

Bert Kerkhof : Doet u maar via de chat

Carline Lieshart : Op deze link kunt u de stappen terugvinden; http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c01674336&cc=nl&lc=nl&dlc=nl&product=3418707

Bert Kerkhof : Carline, de bedoeling is dat deze HP all in one printer wordt aangsloten op de router. Bovendien, volgens de beschrijving is voor de ad-hoc modus Vista een vereiste. Hier gaat het om de nieuwste generatie ultra mobiele PC's die gebruik maken van het bewezen en doordachte XP SP3 bedrijfssysteem.

Carline Lieshart : sorry dan heb ik u de verkeerde link gegeven

Carline Lieshart : het moet sowieso ff getest worden..

Carline Lieshart : u kunt deze gebruiken voor xp; http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c01674352&cc=nl&lc=nl&dlc=nl&product=3418707

Bert Kerkhof : Nogmaals: Het gaat hier om een heel netwerk van computers met een router, waarvoor deze printer met garantie is gekocht. Wij hebben dus een toegangspunt. De link die je geeft is voor netwerken zónder toegangspunt.

Carline Lieshart : Ja dat klopt want het moet zonder toegangspunt getest worden.

Bert Kerkhof : Test het even zelf uit en laat het niet een ander doen.

Carline Lieshart : u gaat het even testen?Bert Kerkhof : Nee, mijn verzoek is of HP zelf eens een apparaat uit-test alvorens een versie 12 op de markt te brengen.

Carline Lieshart : Oh maar die is getest, en er zijn genoeg klanten waar het wel werkt.

Bert Kerkhof : Zet dan op de website de uitgeteste en werkende versie

Carline Lieshart : wij zetten alleen maar uitgeteste en werkende versies op de website.

Bert Kerkhof : Carline, wij hebben de procedures doorlopen en geconstateerd dat het niet werkt.

Carline Lieshart : waar ging het precies mis?

Bert Kerkhof : Na het herhaaldelijk uitvoeren van de installatie procedure bleek dat de 'HP driver software' wél verbinding had met de printer en ook met het netwerk toegangspunt. Echter, de 'HP driver software' verhindert de communicatie tussen PC en de printer. Kennelijk zit de 'HP driver software' in de weg.

Carline Lieshart : waar had de pc verbinding mee?

Bert Kerkhof : De 'HP driver software' had verbinding met de printer, werd gemeld tijdens de installatie

Carline Lieshart : maar uw netwerk waar had die verbinding mee?

Carline Lieshart : uw pc met welk netwerk had die verbinding?

Bert Kerkhof : De 'HP driver software' had verbinding met de router en het installatie programma wist zelfs het SSID en zelfs de WPA van de router te melden.

Carline Lieshart : Nee maar net toen u de stappen volgde die ik u doorstuurde?

Bert Kerkhof : Alle stappen van het installatie programma zijn herhaaldelijk doorlopen.

Carline Lieshart : oke, maar de link die ik u doorstuurde vroeg wat anders, ik denk toch er ergens iets mis gegaan is

Carline Lieshart : misschien kunnen we het het beste even samen doen.

Bert Kerkhof : De link die jij stuurde was voor ad-hoc verbindingen tussen printer en computer zonder draadloze router of draadloos toegangspunt. De printer is met garantie gekocht voor een netwerk met draadloze router of draadloos toegangspunt. De link was dus niet bruikbaar.

Carline Lieshart : Ik wil het toch even testen

Carline Lieshart : dan weten we of het aan het toegangspunt kan liggen, aan de printer of aan pc

Bert Kerkhof : Een ad-hoc verbinding test niet het toegangspunt. Ga je eigen gang met je ad-hoc systemen, wij doen dit niet.

Carline Lieshart : Oke dan kan ik u spijtig genoeg niet verder helpen.

Bert Kerkhof : Is je baas er ook?

Carline Lieshart : ja die zit hier.

Carline Lieshart : Ik kan u laten terugbellen door de klantenservice.

Bert Kerkhof : Wij zijn van European customers investigations

Bert Kerkhof : En bereiden een artikel voor over de HP service. Wij zijn reeds vanaf 11 uur vanochtend aan het chatten en moeten alsmaar tests doen. Onze publicatie volgt op http://dailyeurope.blogspot.com

Carline Lieshart : als u geen stappen wilt uitvoeren om te testen kan ik niks voor u betekenen.

Carline Lieshart : de klantenservice kan u terug bellen

Carline Lieshart : dan heb ik wel wat gegevens nodig van u.

Carline Lieshart : Ik zie dat u mijn naam op internet gezet heeft, wil u vragen of u deze wilt verwijderen.

Bert Kerkhof : Het gaat om verantwoordelijkheid. Ik kan de naam wijzigen in de naam van de verantwoordelijke van HP klantenservice.

Bert Kerkhof : Resumerend wat wij hebben afgesproken:

Bert Kerkhof : 1. Er is een verbeterde versie van de driver software en het installatie programma nodig.

Bert Kerkhof : 2. Het onderdeel 'HP customer participation program' dient optioneel te zijn en niet in de standaard installatie procedure te worden meegenomen.

Bert Kerkhof : 3. Het verwijder programma dient via de standaard procedures van Microsoft Windows te werken. Via 'Start / Configuratie / Software / Verwijderen'. Dus niet via obscure DOS bestandjes die in tijdelijke mappen met wisselende namen worden bewaard

Carline Lieshart : Ik moet me houden aan procedures, en de klanten service is hier degene die omgaat met deze zaken, ik kan niks veranderen aan procedures of aan de software, ik wil wel graag dat u mijn naam van het internet afhaalt.

Bert Kerkhof : 4. De installatie dient sneller te zijn, zowel voor de klant als de support afdeling.

Bert Kerkhof : 5. Alle modi, zowel (a) via de USB-poort, (B) via draadloos toegangspunt en (C) draadloos ad-hoc, dienen uitgetest te zijn door de fabrikant. De klant mag niet belast worden met het uittesten. Zowel niet bij telefonische hulp als via de mail en de chat-modus.

Bert Kerkhof : 6. Verzoek is de driver zó in te richten, dat na éen installatie alle modi werken.

Bert Kerkhof : Haal rustig de klantenservice er bij

Carline Lieshart : Als u mij u telefoonnummer wilt geven laat ik u terugbellen door de klantenservice.

Bert Kerkhof : Onderwijl kan deze chat open blijven, vanwege de genummerde punten. De genummerde punten zullen gezien moeten worden vanwege de verantwoordelijkheid voor de gemaakte afspraken.

Carline Lieshart : Ja dat zou wel kunnen, als u deze chat afsluit kunt u deze ook opslaan

Bert Kerkhof : Er kunnen direct via deze chat zaken gedaan worden. Dan weet je zeker dat iemand voor jouw naam in de plaats komt.

Carline Lieshart : Dat gaat spijtig genoeg niet de klantenservice kan u alleen terug bellen

Bert Kerkhof : Stuur jij ze dan onze zes afspraken?

Carline Lieshart : Ik heb geen afspraken gemaakt maar ik zal uw genoemde punten doorgeven.

Carline Lieshart : Maar dan heb ik wel uw telefoonnummer nodig

Bert Kerkhof : Blijf aan de lijn, mijn telefoonnummer is 0592 670206

Carline Lieshart : Oke Kunt u de volgende gegevens controleren aub:

Naam: Bert Kerkhof
Email adres: kerkhof.bert@gmail.com
Product: HP Photosmart C4580 All-in-One Printer
Besturingssysteem: Other

Verder zou ik graag nog de volgende gegevens van u willen ontvangen:

Serienummer van het product:
Adres:
Postcode:

Bert Kerkhof : Regulatory model no SNPRN-0721-02

Bert Kerkhof : Warranty product number Q840 !A rev B

Bert Kerkhof : Verder: xxxxxxxxxxx

Carline Lieshart : Oke het serie nummer begint met my of cn en staat op de onderkant of aan de achterkant van de printer.

Bert Kerkhof : CMII ID: xxxxxxxxxx IC:xxxxxxxxxx

Bert Kerkhof : Het functioneren van de informatica industrie is éen van de oorzaken van de huidige economische crisis. Daarom hecht ik aan directe afspraken.

Carline Lieshart : Dat begrijp ik, spijtig genoeg kan ik geen beloftes doen maar ik zal u laten terug bellen door de klanten service, binnen 8 werkuren word u teruggebeld.

Bert Kerkhof : Kan Jack Hendriks zolang verantwoordelijkheid nemen voor de 6 gemaakte afspraken?

Carline Lieshart : Er zijn geen sfpraken gemaakt, er zijn eisen gesteld door u.

Bert Kerkhof : De hele dialoog is opgenomen

Carline Lieshart : Oke, dan zal u zo snel mogelijk wat van de klantenservice horen.

Bert Kerkhof : Met name dat je opdracht geeft voor het alsmaar herhaaldelijk uitvoeren van test door klanten is belastend voor jou

Carline Lieshart : Die test laat ik u uitvoeren om te controleren waar het probleem kan zitten en dit is volgens procedure.

Carline Lieshart : Heeft u verder nog vragen?

Bert Kerkhof : Kan de klantenservice niet sneller zijn en laten ze jou intussen zwemmen?

Carline Lieshart : Zoals ik eerder aangaf zal de klantenservice binnen circa 8 werkuren bellen.

Dit omdat wij eerst de gegevens aan hun moeten doorgeven en hun de zaak ook moeten oppakken.

Bert Kerkhof : Graag direct doorgeven in verband met de miserabele toestand die HP en de chat-dienst geeft voor voor vele klanten.

Carline Lieshart : Er zijn meer mensen die geholpen moeten worden door deze afdeling en daarnaast moeten zij ook nog andere dingen doen. we kunnen dus niet ervoor zorgen dat u gelijk gebelt word Ik heb nu alles voor u gedaan wat ik kan, u word iniedergeval zo spoedig mogelijk door onze klantenservice opgebelt zodat zij u verder te woord kunnen staan.

Bert Kerkhof : Ik zal zelf wel even bellen. Blijf aan de lijn..

Carline Lieshart : Ik wil u dus voor nu nog een fijne dag toewensen en tot ziens.

Carline Lieshart : U kunt het volgende dosier nummer doorgeven: xxxxxxxxxx